Service Level Agreement (SLA)

Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Leistungsstandards und Verfügbarkeitsgarantien für die Qore AI eInvoice Cloud-Software.

1. Verfügbarkeit

Qore AI garantiert eine Verfügbarkeit der Software von mindestens 99,5% im Jahresmittel. Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:

Verfügbarkeit (%) = (Gesamtzeit - Ausfallzeit) / Gesamtzeit × 100

Nicht in die Berechnung der Verfügbarkeit einbezogen werden:

• Geplante Wartungsfenster (max. 4 Stunden/Monat)
• Höhere Gewalt und Ereignisse außerhalb unserer Kontrolle
• Probleme beim Kunden (Internet, Hardware, Software)
• Denial-of-Service-Angriffe

2. Wartungsfenster

Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt. Wartungsfenster finden in der Regel außerhalb der üblichen Geschäftszeiten statt:

• Bevorzugt: Samstag/Sonntag 22:00 - 06:00 Uhr (CET)
• Maximale Dauer: 4 Stunden pro Monat

3. Support-Zeiten

E-Mail-Support

• Verfügbar: Montag bis Freitag, 09:00 - 18:00 Uhr (CET)
• Erste Antwort: Innerhalb von 24 Stunden (Werktage)
• Kontakt: info@qoreai.de

Telefon-Support (Professional & Enterprise)

• Verfügbar: Montag bis Freitag, 09:00 - 17:00 Uhr (CET)
• Hotline: 01775979541

4. Response-Zeiten

5. Datensicherung

• Tägliche Backups: Alle Kundendaten werden täglich gesichert
• Aufbewahrung: Backups werden 30 Tage lang aufbewahrt
• Wiederherstellung: Im Notfall innerhalb von 24 Stunden
• Speicherort: Alle Backups werden in deutschen Rechenzentren gespeichert

6. Sicherheit

• SSL/TLS-Verschlüsselung für alle Datenübertragungen
• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung sensibler Daten
• Regelmäßige Sicherheitsupdates
• Penetrationstests durch externe Sicherheitsfirmen
• ISO 27001-konforme Prozesse (in Zertifizierung)

7. Service-Credits bei Nichteinhaltung

Falls die garantierte Verfügbarkeit nicht eingehalten wird, erhalten Kunden folgende Service-Credits:

• 99,0% - 99,5%: 10% der monatlichen Gebühr
• 98,0% - 99,0%: 25% der monatlichen Gebühr
• Unter 98,0%: 50% der monatlichen Gebühr

Service-Credits müssen innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Abrechnungszeitraums beantragt werden.

8. Änderungen

Qore AI behält sich das Recht vor, dieses SLA mit einer Ankündigungsfrist von 30 Tagen zu ändern. Wesentliche Verschlechterungen berechtigen den Kunden zur außerordentlichen Kündigung.